【適性診断】コールセンターに不向きな人の特徴7選！逆に向いている人は？伸びる人が行うことまで徹底解説！

「コールセンター」という職業選択肢について、昨今多くの人々が関心を寄せています。年齢や学歴に関係なく、どの地域でも比較的融通が利く働き方ができる点が特徴です。

コールセンターは、服装や髪型などのファッション的な自由度も高い場合が多く、特に若い世代からも人気を集めています。また最近では、リモートワークの普及もあり在宅で勤務可能な専用システムを採用する企業も増え、人材需要という観点でもさらに伸びています。

「コールセンターでの勤務をしてみたいけど、自分には合わないかもしれない…」 「コールセンターで仕事をしてみたけれど、私には合わなかったかな…」このように思っている方も少なくないでしょう。事実、求職者の方から自分にはコールセンターに適性があるのかというご質問をいただくことは多々あります。

私自身、学生自身とある大手企業の商品受注対応をメインの業務とするカスタマーコールセンターでアルバイトを3年間していました。また、新卒で入社したブラック企業もテレアポ業務がメインであった比較的コールセンター経験が豊富な私の実体験ベースも交えながらコールセンターに不向きな人、逆に向いている人の特徴を解説します。

コールセンター業務の適性診断を行いたい方は参考にしていただけると幸いです。また、コールセンター業務をこなすうえで、伸びる人が行っていること、成果のために改善をするべきポイントまで解説しているのでぜひ最後まで御覧ください。

コールセンターの仕事は？

当然になりますがコールセンターの仕事内容を一言で表現するならば、電話という手段を用いてお客様への対応をすることです。

対応内容については自社製品や、サービスについての営業・勧誘寄りの内容から、すでに製品を購入しているお客様やサービス契約をしている会員の方などに向けての疑問点やお困りのことをコミュニケーションの中で解消するというカスタマーサポート寄りの内容など種類は複数存在します。

また、コールセンター業務の種類はお客様からの応対方式によって、インバウンド業務（受信業務）、アウトバウンド業務（発信業務）の２つに分かれています。一つずつ解説していきますね。

インバウンド業務（受信業務）

インバウンド業務は、主にコールセンターにおいて顧客の問い合わせに応じる役割を担います。インバウンド業務では、製品やサービスに関する情報、サポートの提供や問題の迅速な解決を通じて、顧客満足度を高めていくことが目標となっていることが多いです。

インバウンド業務を行うコールセンターの部署は役割に応じて主に以下の呼び名をつけられていることが多いです。

インバウンド業務は広い範囲の取り扱い商材知識、ヒアリング能力や柔軟性、効率的な情報管理、そして何よりマルチタスキングの能力が必要とされます。

もちろんあまりにも複雑な業務要件になってしまう場合は対応部署を細かく分けたり、最初の対応振り分けの部分を自動音声で代替したりなど人への業務要件の負担が増えすぎないように企業側が努力していることも多々あります。

アウトバウンド業務（発信業務）

アウトバウンド業務は、主にコールセンターから主体的に顧客に連絡し、商品やサービスを提案する営業活動を行うことが多いです。

アウトバウンド業務を行うコールセンターの部署は役割に応じて主に以下の呼び名をつけられていることが多いです。

アウトバウンド業務では、顧客のニーズに対応し、商品の利点を効果的に伝える能力が求められます。また、関係値ができていない会話をする準備が整っていない顧客から拒否反応をされることも多く、柔軟性と迅速な感情の切り替え能力が重要になってきます。

成果目標としては通話数やアポイント獲得数に基づくことが多く、数字ノルマ達成へのやりがいを感じる人に適しているといえます。

膨大な行動量や情報管理が必要になる業務故に、最近では効率化のため、専門的なコールセンターシステムやインフラを利用する企業も多いです。

コールセンターに不向きな人の特徴7選

結論、コールセンターに不向きな人の特徴は、以下の7つです。

一つずつ順番に解説していきますね。

不向きな特徴①：人見知りで人と話すことが苦手

コールセンター業務は当然ですが、毎日電話越しに会ったことがない人と何回も話すことになります。

当然、知らない人と話すことが苦手で人見知りな人や、そもそも人と話すことが好きではない、苦痛に感じてしまうような人は向かないといえるでしょう。

不向きな特徴②：繊細で傷つきやすくネガティブ思考

繊細で傷つきやすく、ネガティブ思考で気持ちにの切り替えがうまくできない人はコールセンター業務には向きません。

コールセンター業務はインバウンドではあればクレームなど商品、サービスに対する不満や怒りを抱えた顧客からの声を数多く受けますし、アウトバウンドの場合は製品、サービスの提案に対して、あるいは電話をかけて数分の間、会話をすること自体を拒否されることが往々にしてあります。

こうした顧客からの声や反応を自分自身への否定や怒りと捉えてしまい、気持ちが落ち込みその後に引きずってしまわれる方はコールセンター業務では心身ともに疲弊しきってしまう可能性があるので不向きといえるでしょう。

不向きな特徴③：感情をおさえられない、感情移入しすぎる

自分の感情を抑えらない、コントロールができない人もコールセンター業務は向いていない可能性が高いです。

コールセンター業務では、毎日色々な思いを持った人と話すことになります。

コールセンターでは業務目標上、成果観点で相手の気持ちに寄り添えることは時に大事なスキルにはなりますが、それ自体がゴールではないということに気を付けなければなりません。

顧客の気持ちに寄り添うあまり運営会社として、不利益を被るような対応を約束してしまったり、一つ一つの電話対応が必要以上に長くなってしまい業務効率が悪くなったりすると業務要件は満たせていないことになってしまいます。

顧客の言葉を受けて、自分の感情を抑えきれず必要以上に感情移入をしてしまう方はコールセンター業務には不向きでしょう。

不向きな特徴④：人の話を聞くことが苦手

よく人と話すことは大好きで、コミュニケーションには自信があるものの人の話を聞くことは苦手という人がいます。本人が自覚していない場合も往々にしてありますが…

そういった人は会話のキャッチボールをスムーズに行えず、その流れを不意に断ち切ってしまうことがあります。これは特にコールセンターの職務では避けるべき行為です。

この仕事では、電話を通じて顧客とのコミュニケーションを取り、顧客の具体的な希望やニーズを正確に理解し、それに応じた優れたサービスや製品を提案する能力が求められます。特にインバウンド対応（受信業務）ではこの能力次第で成果の良し、悪しが決まるといってもほぼ過言ではありません。

重要なのは顧客との対話を彼らのリズムに合わせて進め、他人の話に耳を傾けながら相手の話を遮ることなく、注意深く聞くことです。自分自身が話しやすい環境を作るのではなく、顧客からの要望や注文をスムーズに引き出したり、相手の主張を正確に理解したうえで適切に対応することが、この職務の成功の秘訣といえます。

不向きな特徴⑤：ルーティンワークが嫌い

コールセンター業務は、基本的にインバウンド、アウトバウンド対応のどちらにせよ長時間デスクに座り、電話をかけながら情報を対応の数だけ記録していくという作業がメインとなります。

また、電話のトークも、一定トークスクリプトなどによって定められておりルーティンワーク的要素が一定存在するといえます。

つまり、長時間パソコンを使用しての入力作業やデスクワークが苦手という人には向いていない可能性が高いといえるでしょう。

不向きな特徴⑥：臨機応変な対応が苦手

先述した通り、コールセンター業務では一定トークスクリプトやマニュアルが整理されている場合は多いとはいえるもののマニュアル外のイレギュラーなタイプのやりとりが発生する場合がよくあります。

例として顧客自身が、勘違いをしていて対応を求める先を間違えて、自分に電話をしてきていてそのことを説明しなければならないが怒ってしまってなかなか話を聞いてくれない…など。

マニュアルに書いていないことを求められてテンパってしまったり、失礼な言動を思わずしてしまったりなど。マニュアルがなしで自分の頭を使って考えたうえで、適切な対応が都度とれない人にはコールセンター業務は不向きといえます。

不向きな特徴⑦：他人から指示されるのが嫌い

他人から指示されたり、第三者から意見をされることが嫌いな人はコールセンター業務には不向きでしょう。

上述した通り、コールセンター業務ではマニュアル以外の対応を求められることが多くあります。臨機対応な自分の対応が求められることはもちろんですが、そういった場合電話中、あるいは電話後どのような対応、あるいは引継ぎをしなければならないかをSV（スーパーバイザー）などに指示を仰ぐ必要があることがほとんどです。

また平時の電話応対品質の改善提案を、上司や管理者から求められることもコールセンターにはよくあります。

私が大学在学中に勤務していた大手コールセンターは応対品質向上のため、2週間に1回ランダムで通話のログをSVや管理者が確認し、対応オペレーターに改善ポイントをフィードバックするという運用がとられていました。

他人から意見や指示を求める機会が多く、それを速やかに反映することが求められるため他人から指示や命令をされるのが気に食わない人はコールセンターとは合わない可能性があるでしょう。

逆にコールセンターに向いている人とは？

逆にコールセンターに向いている人はどんな人なのかということですが、ここまで解説したコールセンターに不向きな人の特徴7選にほとんど当てはまらない人が該当するということになります。

強いて言うならば上で説明した不向きな人の特徴に当てはまらず、なおかつノルマや営業目標など成果へのコミット意識が高い熱意的な人がコールセンターに向いているといえるでしょう。

成果目標の達成のため失敗を恐れずに実践を重ねて、他者の意見を適切に取り入れながら業務スキルをつけていくことができる人はコールセンターの適性があるといえるでしょう。

コールセンターで伸びる人が行うこと4選

今コールセンター業務に従事している方で、業務がうまくできていない、それによってストレスを感じてしまっている人は以下のコールセンターで伸びる人が行うこと4選を押さえておくとよいでしょう。

一つずつ順番に解説していきますね。

伸びる人が行うこと①：報連相を意識する

1つ目は報連相を意識することです。

コールセンターが業務がうまくいっていない人の多くに、報連相がうまくできていない人がよくいます。

先述したように、コールセンター業務は上司、管理者への応対にまつわる事後報告や引継ぎの連絡、あるいは何かしらの不明点があるときに逐一の連絡を求められます。

顧客対応がうまくできていないなど、応対品質が低い人はこの報連相を疎かにしているゆえに、対応方法の何を改善しなければならないのか、どこに問題があるのかが明瞭にならずにずるずると引きずってしまっているということがよくあります。

自分がどのような対応を行って、どういう問題が起きているのか、何が分かっていないのかを一人で抱え込まずに積極的に上司や管理者に報連相することにより、まずは自分の課題点を明確に知り改善に努めることが重要です。

伸びる人が行うこと②：成果を出している人のトークログ、スクリプトを確認する

2つ目は、成果を出している人のトークログや、トークスクリプトを確認することです。

トークスクリプトは、応対品質を一定に保つことを目的に各コールセンターの業務部署ごとに設定されている台本のようなものですが、成果を周りに比べて出している人の特徴として自身がカスタマイズしたトークスクリプトをうまく活用をしていることが多いです。

あるいは成果を出している人の通話ログを聞いていると分かるのですが、特に営業要素が強いアウトバウンドコールは一定の勝ちパターンが存在していることがよくあります。

自身の応対品質を向上させるために、成果を出している人のトークを参考にすることは有効な方法です。また、成果を出している人にロープレにつきあってもらうのもよいでしょう。

伸びる人が行うこと③：関連知識のおさらいを定期的に行う

３つ目は関連知識のおさらいを定期的に行うことです。

コールセンターでは新人研修があり、そこで業務に関連する一通り知識を教えこまれるケースがほとんどです。

ここの研修期間で、商品やサービスの仕組み、またどういった背景があって各部署がどのような対応方法を各ケースに応じてとる必要があるのかなどを体系的に覚えられる人は良いのですが中々難しいという人もいます。

やはり、応対品質の向上のためには、定期的な関連知識のおさらいが必要になってきます。

しかも、運営企業側からサービス、商品変更、追加などにまつわるオペレーション変更の指示を出されることはコールセンターではよくあります。故に研修で覚えたこと以外何も追加でインストールをする必要がないわけではありません。

電話対応の合間など、業務に必要な知識に抜け漏れないかなどを確認し、不明点などあれば管理者に聞いて疑問や不安の種は潰しておくようにしましょう。

伸びる人が行うこと④：対応毎に肩の力を抜き、リラックスをする

最後に伸びる人が行うことは、とにかく肩の力を抜いて、リラックスをすることです。

これがある意味一番実践が難しいうえに、重要なことといえるかもしれません。電話時に失礼な発言をしてしまったら…対応を間違えたら…顧客を怒らせたらどうしよう？とあれやこれや不安でいっぱいになって肝心な顧客の主張を理解し、適切な対応をするキャパシティが残されていないということになってしまっていたら元も子もありません。

深刻に思いすぎずに、電話がつながったら後は天に任せるくらいの気持ちで業務に望むくらいが一番パフォーマンスも出やすいものです。

コールセンターに不向きな人の特徴、向いている人についての解説：まとめ

本記事ではコールセンターに不向きな人の特徴を以下７つ紹介しました。

コールセンター業務で直面しやすい場面や出来事、求められる成果などの観点から必要とされる能力や性格面について解説をしました。

逆にこれらの特徴に該当せず、なおかつノルマや営業目標など成果へのコミット意識が高い熱意的な人がコールセンターに向いている人であると結論付けました。

本記事で述べた通りコールセンターは向き、不向きは人によってある職種ではありますが、給与水準が比較的高いものやキャリアアップの可能性を秘めている職種ともいえます。

現状勤務をしている方は成果が出ていないから自分には不向きと決めつけるのではなく、本記事でも解説した以下のコールセンターで伸びる人が行うこと4選を実践してみることがおすすめです。

コールセンター業務で培ったビジネスマナーや、営業コミュニケーション能力、場面場面に応じた臨機応変な対応能力等は市場価値の高いスキルとして今後活きやすくなるでしょう。