悩む人コールセンターの仕事は楽すぎる？きつい？実際どちらなのか経験者の声を聞いてみたいな
昨今、若い世代から注目を集めているコールセンター勤務。服装や髪型が自由だったり、在宅勤務も可能などその自由度の高さ故に人気を集めています。
顧客対応を電話にて行う職業ですが、Google上で検索をすると楽すぎるという声ときついという声が両方確認できます。
実態を調査するため今回は「コールセンターは楽すぎ？」を経験者82名に独自アンケート調査してみました。また楽すぎると思う人、きついと思う人それぞれの理由まで聞いてみました。
また、調査結果と私自身の学生時代から通算して7年以上のコールセンター勤務経験をふまえてコールセンター業務を楽にするためのコツまで本記事で紹介していますので是非最後まで御覧ください。
【82名調査】コールセンターは楽すぎ？
コールセンターは、楽すぎ？を82名にアンケート調査した結果は以下の通りでした。
- 楽すぎ：23.2％（19人）
- どちらかといえば楽：32.9％（27人）
- どちらかといえばきつい：29.3％（24人）
- きつすぎ：14.6％(12人）
コールセンターは楽すぎ、どちらかといえば楽と回答した人は全体の約56％という結果になりました。
どちらかといえばきつい、またはきつすぎと回答した人は全体の約44％ということで、コールセンター業務を楽よりで認識をしている人の方がきついよりで認識をしている人をやや上回る結果となりました。
回答結果はほぼ割れているといっても過言ではなく、コールセンター業務を楽と思うのかきついと思うのかは完全に人による可能性が高いみたいです。
それぞれ楽すぎ派、きつすぎ派の方には意見も聞いているので以下にて詳しく解説します。
コールセンター業務は楽すぎ派の理由
まずはコールセンター業務は楽すぎ派の理由は以下のものがありました。
- ただ人と話すだけで簡単
- 慣れたらただのルーティンワーク
- 充実したマニュアルや研修があると楽
順番に見ていきましょう。
楽すぎ派の理由①：ただ人と話すだけで簡単
楽すぎ派の理由1つ目は、ただ人と話すだけで簡単というもの。
回答者人と話すだけで体力仕事ではないので楽
回答者毎日たくさんの人と電話で話すだけの業務
そもそも人と話すことを苦と思わない人にとっては、コールセンターの電話対応業務を楽と思うのは無理もないのかもしれません。
そういう人は、一人でこなさなければならない複雑な作業要件を伴うデスクワークよりもコールセンターなどの電話業務を選ぶのかもしれません。
楽すぎ派の理由②：慣れたらただのルーティンワーク
楽すぎ派の理由2つ目は、ルーティンワークで楽というもの。
回答者やることを1回覚えたらただのルーティンワーク
回答者機械作業に近い…
顧客対応業務に慣れてしまえば、ただのルーティンワークで楽という回答がちらほら確認できました。
もちろん対応要件にもよるとは思いますが、頭の中で顧客対応業務をパターン化できている人にとっては簡単な仕事と捉えられるようです。
楽すぎ派の理由③：充実したマニュアルや研修があると楽
楽すぎ派の理由3つ目は、充実したマニュアルや研修があると業務が楽になるというもの。
回答者マニュアルのおかげで簡単
回答者研修ですべて対応可能
コールセンターは、基本トークスクリプトなどのマニュアルや、初期研修が行われます。
それらの内容の質や、そもそもマニュアル化しやすい業務要件なのかどうかはもちろんコールセンターによっても大きく異なってきます。
マニュアルと研修が質の高いものになるとオペレーターとしての業務難易度は一気に下がるのは間違いないでしょう。
コールセンター業務はきつすぎ派の理由
続いて、コールセンター業務はきつすぎ派の理由は以下のものがありました。
- 顧客電話対応が苦痛
- ノルマがきつい
- 覚えることが多すぎる
順番に見ていきましょう。
きつすぎ派の理由①：顧客電話対応が苦痛
きつすぎ派の理由1つ目は、顧客電話対応が苦痛というもの。
回答者クレームで精神が病む
回答者厳しい言葉で気が滅入る
コールセンター業務で厳しい言葉をかけられたり、不満、文句を浴びせられることはよくあります。
特にメンタルが弱めの人や、ネガティブ志向の人は顧客電話対応が苦痛と感じてしまうことも無理もないのかもしれません。
きつすぎ派の理由②：ノルマがきつい
楽すぎ派の理由2つ目は、ノルマがきついというもの。
回答者目標数値が高すぎる
回答者ノルマ達成ができない
コールセンターの中でも、特にアウトバウンドのようなこちらから自社サービス、製品の紹介を行う営業の場合ほとんどの場合ノルマ、目標値が設定されます。
コールセンターによってはノルマが高く設定されていることもあり、このノルマ数値を意識した場合コールセンター業務はきついと感じる人がいるようでした。
きつすぎ派の理由③：覚えることが多すぎる
きつすぎ派の理由3つ目は、覚えることが多すぎるというもの。
回答者やらないといけないことが多すぎる
回答者研修内容が多すぎて覚えられない
コールセンターでの業務要件は多岐にわたります。
人手不足などのリソース的問題で電話対応内容が、複雑で難易度が高くなってしまっていたり、あるいはきちんと質の高いマニュアルやトークスクリプトを企業側が完備できていないこともあるようです。
業務要件自体が簡単にこなせるものではないのでコールセンターはきついと考える人が確認できました。
【SNS調査】コールセンターは楽すぎ派の声
次にコールセンターは楽すぎ派の声をSNSで集めてみました。
SNS上では、「コールセンター 楽」、「コールセンター 楽勝」で検索すると、何件かヒットしたので以下にて紹介します。
楽すぎ派の声①：コールセンター楽勝説でてきたな
コールセンター楽勝説でてきたな
— さとおぢ (@DaisukiiOkome) March 17, 2023
コールセンター楽勝説でてきたな
楽すぎ派の声②：コールセンター、初めて電話取ったけど楽勝やったな
コールセンター、初めて電話取ったけど楽勝やったな……
— 看護師3年目@今日から無職 (@nurse0528) August 9, 2022
コールセンター、初めて電話取ったけど楽勝やったな……
楽すぎ派の声③：コールセンターあまりに楽すぎて
コールセンターあまりに楽すぎて、これで時給1500円とか本当にいいの…？状態。
— ぬめねこ。 (@NumeNek0) February 2, 2024
コールセンターあまりに楽すぎて、これで時給1500円とか本当にいいの…？状態。
楽すぎ派の声④：緊張さえ乗り越えれば楽勝すぎる
めっちゃ簡単だコールセンター！！
— パピ田「」 (@papida_4) March 13, 2019
緊張さえ乗り越えれば楽勝すぎる
めっちゃ簡単だコールセンター！！ 緊張さえ乗り越えれば楽勝すぎる
コールセンター楽すぎ派の声：まとめ
コールセンターは楽すぎ派の声をまとめると上記の通りでした。
- コールセンター楽勝説でてきたな
- コールセンター、初めて電話取ったけど楽勝やったな
- コールセンターあまりに楽すぎて
- 緊張さえ乗り越えれば楽勝すぎる
コールセンターは楽すぎ、楽勝といった声を多数確認することができました。
特に、はじめは緊張したり、不安感はあったものの実際にやってみたら簡単だったという声や初めは覚えることが多いものの慣れてしまったら余裕だったという声がありました。
コールセンター業務を楽すぎると感じている人はいるようでした。
【SNS調査】コールセンターはきつすぎ派の声
次はコールセンターはきつすぎ派の声をSNSで集めてみました。
SNS上では、「コールセンター きつい」、「コールセンター きつすぎ」で検索すると、何件かヒットしたので以下にて紹介します。
きつすぎ派の声①：話の通じるお客様がいなくてきつい
くーー
— (生き)づらいさん (@4o49e) August 11, 2019
コールセンターきついのだ
まず何より、話の通じるお客様がなかなかいない……のだ… pic.twitter.com/pyEuAjInOA
くーー コールセンターきついのだ まず何より、話の通じるお客様がなかなかいない……のだ…
きつすぎ派の声②：コールセンターに8時間いるのきつすぎぃ
コールセンターに8時間いるのきつすぎぃ！
— ま～きの (@kabe_oboke) March 8, 2020
コールセンターに8時間いるのきつすぎぃ！
きつすぎ派の声③：コールセンターきつすぎわろた
コールセンターきつすぎわろた
— P (@philip4027dabu1) July 25, 2023
コールセンターきつすぎわろた
きつすぎ派の声④：クレームきつくて理不尽な環境でストレス
コールセンター、クレームきついし、上司はクセ強くて理不尽な環境でストレスだけど、お客様にありがとうと言ってもらえるだけで、全部吹きとんでしまう私は単純です笑
— 暁姫 (@akatsukihime8) September 15, 2022
コールセンター、クレームきついし、上司はクセ強くて理不尽な環境でストレスだけど、お客様にありがとうと言ってもらえるだけで、全部吹きとんでしまう私は単純です笑
コールセンターきつすぎ派の声：まとめ
コールセンターはきつすぎ派の声をまとめると以下の通りでした。
- 話の通じるお客様がいなくてきつい
- コールセンターに8時間いるのきつすぎぃ
- コールセンターきつすぎわろた
- クレームきつくて理不尽な環境でストレス
コールセンターはきつすぎ、きついといった声を多数確認することができました。
内容的には、お客様のクレームや理不尽で話が通じないことがあり精神的にきついというものなどがありました。
顧客電話対応の内容がきつすぎるためコールセンター業務はやりたくない、きつすぎるという感想を持つ人もいるようです。
コールセンター業務を楽にするためのコツ
冒頭で述べたように、私自身学生時代から通算コールセンター歴7年以上、楽なコールセンターもきついコールセンターも両方経験してきました。
そんな私の経験と知見に基づいて、コールセンター業務を楽にするためのコツを紹介していきます。
結論、コールセンター業務を楽にするためのコツは大きくまとめると以下の２つになります。
- 自分にコールセンター業務の適性があるかどうか見極める
- 自分にとって楽なコールセンターを見極める
順番に解説していきますね。
コツ①：自分にコールセンター業務の適性があるかどうか見極める
一つ目はそもそも自分にコールセンター業務の適性があるかどうかを見極めることです。
コールセンターへの就職、転職を検討している人はまず適性診断を行うことがおすすめになります。
正直コールセンター業務はどうしても、人によって向き、不向きがあります。ただし業務のコツをおさえたり、業務スキルの改善など、きついと感じてしまっていた人が後からコールセンター業務を楽に感じるようになるというパターンもありえます。
しかし、コールセンター業務適性がどうしてもない方もおられるのが本音です。適性がない方にとっては、コールセンター業務はどう頑張っても苦痛やストレスに感じることがほとんどだと思われます。
本サイトの別記事にて、コールセンターに不向きな人、向いている人の特徴など適性診断をするために抑えておくべき内容を詳細に述べていますので宜しければ以下を参考にしてみてください。
コツ②：自分にとって楽なコールセンターを見極める
2つ目は自分にとって楽なコールセンターを見極めることです。
上のそもそもコールセンター業務の適性が自分にあるのかという話にもつながりますがコールセンター業務と一口にいっても、多数の種類が存在します。
つまり選ぶコールセンターによっても、楽に感じるかきつく感じるかが分かれる可能性があるのです。そのうえで私は特に以下の観点で自分にとって楽なコールセンターかどうかを見極めることをおすすめしています。
インバウンド業務かアウトバウンド業務なのか
電話をこちらが受けるインバウンド業務なのか、電話をこちらからかけるアウトバウンド業務なのかについてです。
自分の適性にまつわる話と重なりますが、要は相手に話をする側なのか、聞く側なのかどちらの方が自分にとって楽に感じるかということを考えてみましょう。
相手に寄り添い、適切状況判断からの案内が得意という方はインバウンド業務を、製品、サービスの紹介、提案を飛び込みで行うことが得意という方はアウトバウンド業務を選ぶべきでしょう。
to B業務かto C業務なのか
2つ目は、募集しているコールセンターの業務要件がto B業務かto C業務なのかです。つまり対応をする顧客が法人、事業者なのか個人なのかということに着目するということです。
業務内容にもよりますが、to B業務、つまり法人などの事業者が顧客のコールセンターの場合、相手から罵言や、理不尽な物言いをされることは確率的に低くなります。なぜなら相手方も事業者としての評判や評価を気にする場合が多いからです。
ただし、その分to B業務の場合、特にアウトバウンド業務では紹介をする製品、サービスの平均単価がto C業務のものよりも高くなるゆえに購入や導入の検討障壁も高くなりがちでより理路整然として営業や提案が求められる可能性も出てきます。
クレームなどで感情的で理不尽な物言いをされるのは嫌だが、比較的冷静な相手にロジカルな説明を用いてコミュニケーションを行うことは得意という方はto B業務のコールセンターを選ぶとよいでしょう。
ノルマが厳しいのかどうか
3つ目はノルマが厳しいのかどうかです。
募集要項の中で、例えばノルマ達成に応じて給与が大きく変わるもののノルマ未達時の給料はかなりの低水準になる場合はノルマが厳しい可能性が高いコールセンターといえます。
逆に厳しいノルマがあった方が、やりがいを感じる人はむしろノルマによって給料はじめとして大きく評価が変わるようなコールセンターを選ぶとよいでしょう。
マニュアルや研修がしっかりとしているのかどうか
4つ目はマニュアルや研修がしっかりとしているのかどうかです。
例えば、採用されてから初期研修としてどのくらいの期間を設定しているのか、どのようなサポート体制を有しているのかを明示しているコールセンターは、研修やサポートマニュアルの質が高いと考えられます。
やはり、きついコールセンターの特徴の代表的な例として、分からないことがあってもサポートが受けられない、その結果顧客や会社からも不満の声が何度も出やすく精神的ストレスがのしかかっているというものがあります。
間違いなく、コールセンターの研修やマニュアルなどのサポート体制の質の良し悪しには注目した方がよいでしょう。
掲載求人情報以外の情報を収集する
最後は、求人掲載情報以外の情報を収集することです。
具体例としては、企業の口コミや評判を集めることなど挙げられます。やはり、時給や残業時間などあまりにも美味しすぎる条件などは疑いを持った方がよいでしょう。
実際に残業時間が長すぎて、結局時給に直すと募集情報でイメージしていた給料水準から大きく下回っていたなどの例も多々あります。
また、自分の代わりに直接企業側とコミュニケーションを行ってくれるなど就活・転職支援を行ってくれる転職エージェントサービスを利用することで求人情報を手厚く集めて、最終的な判断を行うのもおすすめですよ。
コールセンターは楽すぎ？きつい？：まとめ
本記事のまとめになります。
- 楽すぎ：23.2％（19人）
- どちらかといえば楽：32.9％（27人）
- どちらかといえばきつい：29.3％（24人）
- きつすぎ：14.6％(12人）
コールセンターは、楽と考える人は約56％という結果に。
コールセンター業務を楽と考える人ときついと考える人は大きく分かれるようでした。
最後に説明した通り、そもそも勤務者の適性があるのかと最適なコールセンターを選ぶことができているのかでコールセンター業務を楽に感じるかどうかが決まる可能性があるといえるでしょう。
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